Pengertian Front Office Department

Front Office Department  adalah suatu bagian depan dari suatu hotel, sbg penjual kamar dan sering disebut sebagai selling room. Dalam proses penjualan seorang front office harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan kerja tata graha bertindak sebagai pengemasan kamar. Front office juga dikenal sebagai the first and the last impression of the guest. Artinya bagian inilah yang pertama dan terakhir dari tamu. Tamu akan datang ke hotel akan regestrasi dulu ke bagian front office dan pada waktu akan check out pun tamu juga berhubungan dengan staf dari front office. Jadi sudah sewajarnya jika kesan yang mendalam akan tercipta di bagian front office.

Front office juga merupakan pusat informasi dan juga hampir segala kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengiriman surat pengurusan barang, pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan barang, menampung keluhan tamu dan juga tempat segala pemberian informasi baik dalam hotel maupun luar hotel. 

Fungsi & Peranan Kantor Depan Front Office

 

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Kantor depan hotel (front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:

1.      Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun

2.      Meningkatkan jumlah tamu langganan

3.      Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu

4.      Membentuk citra hotel yang positif Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:

a)    Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain, menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar

b)      Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel

c)      Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal

d)     Melaporkan status kamar yang terkini

e)      Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu

f)       Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel

g)      Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu

h)      Memberikan pelayanan barang bawaan tamu

i)        Menyelesaikan keluhan tamu

Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:

1.      Pemberi informasi

Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.

2.      Penjual (sales person)

Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.

3.      Wakil manajemen

Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.

4.      Penyimpan data

Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang

5.      Diplomatis

Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.

6.      Pemecah masalah

Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.

7.      Humas

Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.

Struktur organisasi di kantor depan / Front Office hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel . Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:

 

a)    Deskripsi pekerjaan Front Office Manager

Area kerja Front Office Manager meliputi front office area, executive floor, dan business center. Ringkasan pekerjaan Front Office Manager adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya untuk dilaporkan kepada General Manager.

Tugas pokok Front Office Manager :

1.      Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.

2.      Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.

3.      Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar

4.       Menyambut tamu VIP

5.      Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya

6.      Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan

7.      Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.

8.      Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan

9.      Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

b)   Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager

Area kerja Assistant Front Office Manager meliputi front office, executive floor, business center.

Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager adalah  membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya

Atasan langsung Assistant Front Office Manager adalah Front Office Manager.

Tugas pokok Assistant Front Office Manager :

1.      Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.

2.      Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.

3.      Memantau operasional di front office

4.      Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.

5.      Memimpin briefing pada waktu shift malam.

6.      Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu

7.      Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.

8.      Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

c)    Secretary

Sekretaris bertanggung jawab kepada manager kantor depan. Ia bertugas untuk membantu manager kantor depan dalam urusan administrasi. Selain menerima telepon dan menerima tamu pimpinan, sekretaris bertanggung jawab atas kerapian dan kebersihan ruang manager kantor depan.

d)   Chief uniformed service

Ia bertugas untuk mengawasi dan mengatur koordinasi dan pelayanan kepentingan tamu. Selain bertanggung jawab atas bellboy, doorman, dan doorkeeper, chief uniformed service bertanggung jawab atas kelancaran pelayanan barang tamu dan barang yang disimpan sementara atau lama. Tugas lain adalah pembuatan laporan harian.

Tugas pokok Chief Concierge :

1.      Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.

2.      Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu

3.      Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan

4.      Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.

5.      Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

e)    Deskripsi pekerjaan Receptionist

Area kerja Receptionist ialah front desk. Pekerjaan Receptionist yaitu menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta